Der Paketdienstleister DPD hat sich einer europaweiten Kundenbefragung angeschlossen. Wie es in einer Mitteilung heisst, wächst der Online-Handel in der Schweiz stetig. Die Umfrage zeigt, dass die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden im vergangenen Jahr im Vergleich zum Vor-Corona-Zeitraum deutlich abgenommen hat. Lag sie 2019 noch bei 70 Prozent, so sank sie im Vorjahr auf 41 Prozent. Bei Lieferprozessen sank die Zufriedenheit sogar von 79 Prozent (2019) auf 43 Prozent (2023). Im Vordergrund wurden hier mangelnde Informationen zum Lieferstatus und ungenaue Zeitfenster kritisiert. Auch Retouren seinen nach Angaben der Befragten kompliziert. Dabei steht die Schweiz europaweit an der Spitze von Retouren – vier von zehn Paketen werden zurückgeschickt.
Die geäusserte Unzufriedenheit ist nicht unbedingt auf ein Verschlechtern der Dienstleistungen zurückzuführen, gibt DPD in der Mitteilung zu bedenken. Die Konsumentinnen und Konsumenten erhalten im Durchschnitt 5,2 Pakete monatlich, zum Höhepunkt der Corona-Epidemie waren es 4,8 Pakete.
„Unsere Interpretation ist, dass mit dem Wandel von Logistik und Digitalisierung bis hin zu KI-Tools die Ansprüche der Konsumentinnen und Konsumenten gestiegen sind“, wird Tilmann Schultze, CEO von DPD Schweiz, in der Mitteilung zitiert. „Für die Paketdienstleister bedeutet das: Just-in-time-Lieferung, Echtzeit-Informationen über die Sendungen und eine kundennahe Pick-up- und Drop-off-Infrastruktur werden als Selbstverständlichkeit erwartet. Bei DPD investieren wir viel, um diese Trends antizipieren zu können. Nach dem Customer Relation Award in Zürich und dem Titel European Customer Champions in Berlin haben wir dieses Jahr in London den Geopost Excellence Award für unser KI-Programm Happiness@DPD erhalten. Das macht uns stolz und zeigt, dass die Richtung stimmt.“ ce/ww
